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Zufriedene Kunden sind die besten
Zufriedene Kunden sind die besten Kunden, mehr sogar. Nur zufriedene Kunden kommen auch wieder. Menschen, die eine negative Erfahrung mit Ihnen oder Ihren angebotenen Leistungen gemacht haben, sollte man nicht ignorieren, denn sie haben einen Einfluss auf Ihr Business.
Nicht nur, dass sie ihre Meinung auch öffentlich machen, wie durch schlechte Bewertungen auf Google, Google My Business oder in sozialen Netzwerken, negative Kundenerfahrungen beeinflussen das Verhalten der Konsumenten und die Höhe der Ausgaben, die sie tätigen. Das fand eine Studie heraus, deren Ergebnisse hier kurz zusammengefasst werden sollen.
Kundenbewertungen auf einer Website oder in einem Onlineshop beeinflussen das Verhalten potentieller Neukunden. Je höher der Preis für das Objekt der Begierde, umso stärker nehmen bisherige Kundenbewertungen einen gewichteten Einfluss auf eine mögliche Kaufentscheidung.
Gute und glaubhafte Bewertungen im Onlineshop sind also extrem wichtig, da sie das Markenbild formen sowie das Vertrauen sowohl in das Produkt als auch in den Händler bzw. Anbieter steigern.
In welchen Branchen machen die Kunden die meisten negativen Erfahrungen?
In der Studie wurden 10.000 US-amerikanische Verbraucher befragt. Sie sollten ihre Erfahrungen in der Interaktion mit 294 Unternehmen aus 20 ausgewählten Branchen beschreiben und einschätzen. Auf die Frage, ob die Kunden in den letzten sechs Monaten eine negative Erfahrung gemacht haben, antworteten nur sieben Prozent mit einem Ja. Das ist die positive Nachricht. Zugleich wurde herausgefiltert, in welchen Branchen dies war. Hier liegen TV- und Internetanbieter, gefolgt von Autovermietungen und Krankenversicherungen weit vorn. Interessant war, dass nur wenige Personen schlechte Erfahrungen mit Branchen gemacht haben, an die man vielleicht zuerst denkt, wie Banken, Kreditkartenfirmen oder Investmentfirmen. Doch auch wenige negative Kundenerfahrungen können Ihr Business beeinflussen. Das zeigt eine weitere Frage, nämlich die, wie diese Erfahrungen das zukünftige Verhalten und vor allem die Höhe der Ausgaben der Verbraucher in dieser Branche beeinflusst haben.
Immerhin 45 Prozent der Befragten gaben an, dass sie nach dieser Erfahrung ihre Ausgaben in dieser Hinsicht eingeschränkt haben. Dabei sind Branchen, in denen es relativ leicht ist, seine Ausgaben einzuschränken, wie bei Fast-Food-Ketten, Autohändler oder Shops für Lebensmittel, stärker betroffen als solche, in denen man dies nicht so leicht tun kann, wie bei Krankenversicherungen.
Führen negative Kundenerfahrungen zu Umsatzeinbußen?
Um nun diese Erkenntnisse anschaulicher und direkter greifbar zu machen, haben die Experten von Qualtrics XM, die diese Studie durchgeführt haben, einen Sales of Risk-Index eingeführt. Dies ist eine Kennzahl zur Messung des Umsatzrisikos. Es ist also ein Wert, der zeigt, wie hoch die Gefahr ist, dass man durch negative Kundenerfahrungen Umsatzeinbußen befürchten muss. Dieser Index zeigt nach der Befragung deutlich, dass die negativen Kundenerfahrungen in allen Branchen zu einem ungefähren Umsatzrückgang von 3 Prozent geführt haben.
Besonders hoch wird das Risiko für Gastgewerbe, Hotels, Fluggesellschaften und Autovermietungen eingeschätzt. Hier lag der Index teilweise deutlich über den drei Prozent. Dennoch ist bemerkenswert, dass auch Unternehmen in Branchen, in denen der Anteil der negativen Erfahrungen der Kunden sehr gering war, dennoch ebenfalls Einbußen in nicht geringer Höhe zu befürchten haben.
Was bedeutet dies für Ihr Business?
Was bedeuten die negativen Erfahrungen und die oftmals daraus resultierenden Bewertungen letztendlich für Ihr Gewerbe? Neben dem Umsatz, dessen Rückgang Sie wahrscheinlich recht schnell merken, kann eine negative Bewertung bzw. Erfahrung noch deutlich weitreichendere Folgen haben. Langfristig kann es zu einem Verlust des Vertrauens in Ihre Marke kommen. Um zufriedene Kunden bemüht man sich. Sie bitten Sie vielleicht um eine gute Bewertung und hoffen, dass sie Sie weiterempfehlen. Aber auch die unzufriedenen Kunden sind nicht still. Auch sie tragen ihre Erfahrung mit Ihnen, Ihren Produkten und Dienstleistungen in die Welt.
Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig es ist, sich um seine Kunden zu kümmern. Positive Kundenerfahrungen helfen, den Umsatz zu steigern, bauen Vertrauen in Ihre Marke auf und sorgen für treue Kunden, die wiederkehren und Sie weiterempfehlen.
Fazit
„Unternehmen sind gut beraten, ihre Fühler auszustrecken und Signale hinsichtlich schlechter Usererfahrungen frühzeitig erkennen zu können. Digitale Bewertungs-Systeme oder Software Tools wie Trusted Shops oder eKomi unterstützen die Prozesse im E-Commerce effektiv und ermöglichen ein gewisses Management“, erläutert Christian Wiederer der Online Marketing Agentur FIVE8. Mit geeigneten Online-Tools sowie einem fachlichen Experten an Ihrer Seite finden Sie einen geeigneten Weg zu einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die sich letztendlich auch im Absatz und Umsatz auszahlt.
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