Kundenbindung

Es ist eine uralte Weisheit, dass es einfacher ist, Bestandskunden zu halten als aktiv neue zu gewinnen. Hinzu kommt, dass zufriedene Stammkunden per Mundpropaganda ihre Erfahrungen umsonst weitergeben. Voraussetzung ist eine hohe Kundenzufriedenheit. Zur Unterstützung sind Loyalitätsprogramme sinnvoll, bei denen Kunden belohnt werden, die häufiger kaufen oder ihrerseits Freunde und Bekannte zu Käufen motivieren. Ein beliebtes Instrument zur Kundenbindung sind Kundenkarten, die sämtliche Transaktionen dokumentieren. Diese wertvollen Informationen ermöglichen es Unternehmen, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen und die Zufriedenheit noch einmal verbessern. EDV-technisch gibt es verschiedene Lösungen für die Berechnungen der Boni. Für Kunden ist es interessant, an unternehmensübergreifenden Programmen wie Payback oder Deutschland Card teilzunehmen. Es gibt zahlreiche Ansätze, solche Programme mit Social-Media-Marketing und E-Mail-Marketing zu unterstützen. Neben preislichen Anreizen werden Stammkunden oft weitere Vorteile geboten wie etwa die vorzeitige Ankündigung neuer Produkte, die Behandlung in separaten Kundenlounges oder eine Vorzugsbehandlung mit verkürzten Wartezeiten. Im b2b-Sektor zielt die Kundenbindung insbesondre darauf ab, lukrative Großkunden dauerhaft an sich zu binden. Auf Basis einer ABC-Analyse werden, diejenigen Abnehmer mit dem höchsten Umsatz- oder Gewinnpotential identifiziert. Ziel ist es, diese besonders intensiv zu betreuen, um ihre Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen. Hierzu werden 1-zu-1-Beziehungen zu den Kontaktpersonen im Buying Center des Kunden – zum Beispiel, Geschäftsführung, Einkauf und Fachabteilung – aufgebaut. Auf der fachlichen Ebene gibt es Einladungen zu Schulungen oder 24-Stunden-Bereitschaftsdienste, um den Vorteil der dauerhaften Beziehung für den Kunden zu untermauern. Doch auch die persönliche Ebene ist wichtig, so wurde in vielen Vertriebsorganisationen die Funktion des Key-Account-Managers geschaffen, der die Verbindungen zum Kunden pflegt. EDV-technisch sprechen wir von Customer Resource Management (CRM). Unternehmen wie Salesforce haben sich darauf spezialisiert, die Beziehungen zu Bestandskunden und potentiellen Kunden in allen Facetten abzubilden. Verknüpfungen mit dem Enterprise-Resource-Planning (ERP-System), das die Umsatz- und Absatzzahlen liefert, geben Aufschluss darüber, wie erfolgreich die Maßnahmen zur Kundenbindung sind.