Customer Journey

Im Marketing wird der gesamte Prozess – vom allerersten Kundenkontakt bis zum endgültigen Kaufentscheidung – wie ein Trichter betrachtet. Unabhängig ob analog oder digital, wird dieser Trichter auch oft als Sales Funnel bezeichnet. Die einzelnen Abschnitte des Sales Funnels stellen die Customer Journey (Reise des digitalen Kunden) in kompakter Form dar. Die einzelnen Berührungspunkte der Customer Journey nennt man im Marketing Touchpoints. Diese stellen die detaillierten Berührungspunkte mit einem Produkt dar. Touchpoints können beispielsweise eine Werbeanzeige in einer Zeitschrift sein, ein ausgelegter Flyer oder eine Radio- oder TV-Werbung. In der digitalen Welt könnte dies eine Werbekampagne in den Sozialen Netzwerken als Facebook Werbung oder Instagram Werbung sein. Auch Test- oder Erfahrungsberichte in sozialen Medien oder auch die Meinung zum Produkt aus dem eigenen Umfeld zählen dazu. Gleichermassen stellen Newsletter und professionelle E-Mail Marketing Kampagnen oder das Besuchen der Anbieter-Website einen einzelnen Touchpoint dar.

Im Sales Funnel werden diese Abschnitte bzw. Phasen Awareness, Interest, Desire und Sale genannt. Awareness steht für Aufmerksamkeit, die beim potentiellen Kunden erstmalig ein Produkt oder eine Dienstleistung präsentiert, um in Folge ein konkretes Interesse dafür zu wecken. In der Phase Desire wird das Verlangen hervorgerufen, das dazu führt, das eine finale Kaufentscheidung getroffen wird. Gerade E-Commerce Unternehmen sind bemüht die Customer Journey ihrer Kunden ganz genau zu verstehen und zu analysieren. Daraus kann sehr genau ermittelt werden, welche Aktivitäten und Maßnahmen erforderlich sind, damit der Kunde eine Kaufentscheidungen trifft. Dabei spielt es keine Rolle, ob es um die Neukundengewinnung, Bestandskunden oder um die Kundenbindung geht, da die globale Customer Journey erstmal unabhängig von Zielgruppe und Kundentyp zu sehen ist. Marken und Unternehmen, die gerade erst einen Onlineshop erstellen oder einen Onlineshop Relaunch planen, konzipieren ihre Werbemaßnahmen wie zum Beispiel Online Werbung auf Basis einer detailliert geplanten Customer Journey.

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