Hervorragende Umsätze im E-Commerce sind von vielen unterschiedlichen Faktoren abhängig. Kundenbindung ist mit Sicherheit einer der wichtigsten, schließlich kann jeder User innerhalb nur weniger Klicks zu einem anderen Anbieter wechseln. Der Kundenlebenszyklus, oder Customer Life Cycle, verläuft online deutlich schneller als im stationären Handel.
Aus diesem Grund ist ein besonders gutes Customer Relationship Management (CRM) unabdingbar – denn so machen Sie aus interessierten Laufkunden (Prospects) langfristige Stammkunden, die treu bei Ihnen kaufen und nachhaltige Umsätze generieren. Dies führt für Sie zu einer besseren Planbarkeit der erforderlichen Prozesse sowie stabilen, kalkulierbaren Umsätzen.
INHALT
Was ist der Customer Life Cycle?
Mit dem Begriff Customer Life Cycle wird der zeitliche Verlauf der Geschäftsbeziehung zwischen Händler und Kunde beschrieben. Dieser Verlauf beinhaltet den ersten Kontakt bis hin zu dem Moment, an dem ein Kunde als verloren gilt. Hat man einen Kunden einmal verloren, ist es sehr unwahrscheinlich, dass dieser jemals zurückkehren wird.
Doch beginnen wir von vorne: der Zyklus lässt sich in unterschiedliche Phasen einteilen, anhand derer sich diverse Maßnahmen zur Kundenbindung ableiten lassen. Lesen Sie im Folgenden mehr zu den einzelnen Phasen und den idealen CRM-Tools im zeitlichen Verlauf.
#1 Anbahnungsphase
Zunächst ist ein User immer erstmal ein potenzieller Kunde, der sich über bestimmte Produkte informiert. Er vergleicht Anbieter und deren Angebote, denkt gegebenenfalls noch einmal über den Kauf nach, und verschiebt diesen möglicherweise sogar. In dieser Phase muss der User mittels klassischer Marketing Maßnahmen auf Ihren Shop aufmerksam gemacht werden. Dies geht zum Beispiel durch:
• SEO (Suchmaschinenoptimierung)
• Gezielte Online Werbeanzeigen und Remarketing-Kampagnen
• Zeitlich begrenzte Aktionsangebote
• Gutschein-Codes für einen Preisvorteil
• Gewinnspiele
Um den Interessenten in einen Kunden zu verwandeln ist es wichtig, dass Ihr Shop ein ansprechendes Webdesign aufweist und die Produkte detailliert mit passenden Onlineshop-Texten beschrieben werden. Aussagekräftige und verkaufsstarke Produkttexte für den Onlineshop sind sind essentiell. Was für die Texte gilt, zählt auch für die visuelle Darstellung. Um einen optimalen ersten Eindruck zu vermitteln benötigen Sie hochwertige Produktbilder, die einen Artikel mit verschiedenen Ansichten und seinen speziellen Produktdetails präsentieren. Da Kunden bei neuen, oder kleinen Anbietern im Netz besonders skeptisch sind, sollten Sie vertrauenswürdige Zertifizierungen oder Siegel sowie Kundenbewertungen gut sichtbar einbinden. So steigern Sie das Vertrauen des Interessenten. Gleichzeitig hebt sich der Webshop und seine Produkte von Mitbewerbern schnell ab.
Achten Sie außerdem darauf, dass Sie ausreichend über Datenschutzfragen aufklären und ausführliche, leicht verständliche Informationen zu Bestell- und Liefervorgang sowie Zahlungsoptionen verfügbar sind. Dies sind die besten Voraussetzungen für erfolgreiche Kaufabwicklungen und trägt auch enorm dazu bei, das der Webshop durch den potentiellen Kunden als seriös eingestuft wird.
Zudem ist es hilfreich regelmäßig Daten, wie etwa die Absprungrate, zu analysieren um herauszufiltern, in welchen Bereichen Sie den Shop noch optimieren können. Dazu zählt u.a. auch eine detaillierte Auswertung der Warenkorb-Abbrüche. Warum kommt es zum Warenkorb-Abbruch? Ist dies ein technischer Fehler oder ein Missverständnis in der Bedienung und Usability? Unter welchen Umständen kommt es dazu? Welche Rolle spielen Endgerät des Käufers, Zahlungsmittel oder der Warenkorb-Inhalt, sodass der Kauf final nicht abgeschlossen werden kann?
#2 Neukundenphase
Sobald Sie einen Interessenten davon überzeugt haben, dass Sie eine vertrauenswürdige Plattform bieten, muss dieses Vertrauen gerechtfertigt werden. Jegliche Versprechen, die Sie gemacht haben, müssen eingehalten werden: Zustand des Produktes, Lieferung, entsprechende Handhabung etwaiger Probleme. Stellen Sie dem Kunden die Möglichkeit für Feedback oder Beschwerden und bedanken Sie sich nach dem Kauf für sein Vertrauen.
Anschließend können Sie den Neukunden darüber informieren, welche Services Sie ihm über den bisherigen Kauf hinaus zu bieten haben. Machen Sie ihn zum Beispiel auf Ihre Social-Media-Kanäle aufmerksam, oder empfehlen Sie ihm das Abonnement des regelmäßigen Newsletters.
#3 Bestandskundenphase
Die bisherigen Maßnahmen waren für Sie vermutlich nicht neu – schließlich sind es weitbekannte, typische Mittel zur Neukundengewinnung. Genauso wichtig ist es jedoch, Ihre bestehenden Kunden zu behalten. Daher bietet die Bestandskundenpflege den Schwerpunkt des Customer Relationship Managements.
An diesem Punkt müssen Sie für einen besonders lang anhaltenden Customer Life Cycle sorgen, indem Sie die Konkurrenz nachhaltig ausstechen. Dies gelingt Ihnen mit Individualität, Kreativität und Zuverlässigkeit. Ihr Service sollte ein gleichbleibendes Niveau aufweisen. Zusätzlich können Sie neue Highlights setzen, die den Kunden positiv überraschen. Dies gelingt zum Beispiel durch
• Prämien
• Bonussysteme (z.B. Punkte sammeln)
• Gewinnspiele, Verlosungen
• Spezielle Rabattaktionen oder Angebote
• Maßgeschneiderte Sonderkonditionen für Stammkunden
Mit treuen Käufern sollten Sie stetig in Kontakt bleiben und regelmäßig ihre Zufriedenheit überprüfen. So lassen sich Kritikpunkte ermitteln, anhand derer Sie den Onlineshop noch weiter verbessern können. Eine intensive Pflege Ihrer Social Media Kanäle ist dafür Pflicht. Für viele Kunden stellen die sozialen Plattformen die erste Anlaufstelle bei Problemen oder Fragen dar, da sie schnell und unkompliziert erreichbar sind. Antworten Sie zügig und kompetent auf Kommentare. Unzufriedene User können innerhalb weniger Sekunden negative Kommentare hinterlassen, die künftige Interessenten beeinflussen und vom Kauf abhalten könnten.
#4 Trennungsphase
Als verloren gilt ein Kunde, wenn dieser über einen längeren Zeitraum keine Bestellung mehr getätigt hat. Ganz klar, dass Sie diesen ehemaligen Käufer zurückgewinnen möchten. Hier gilt es realistisch zu sein: haben Sie im Vorfeld bereits viel Aufwand in das Customer Relationship Management gesteckt, ist es unwahrscheinlich, dass das Vorhaben gelingen wird.
Doch es gibt Maßnahmen, die Sie ausprobieren können. Beispielsweise könnten Sie den Kunden mit einer personalisierten Ansprache per Mail zur Rückkehr motivieren, indem Sie besondere Konditionen anbieten. Dies könnte etwa ein spezieller Rabatt oder kostenloser Versand sein. Diese Mittel können dem verlorenen Kunden als Anreiz dienen zurückzukehren. Seien Sie jedoch nicht zu penetrant!
Fazit: Customer Relationship Management ist unabdingbar für Ihren Online Shop
Um Ihre Kunden langfristig an Sie zu binden ist ein gutes, konstantes Customer Relationship Management unbedingt notwendig. Strategie und Aufwand sind nicht zu unterschätzen. Je größer Ihr Käuferstamm wird, umso leichter lässt sich der Überblick verlieren. In diesem Fall ist es ratsam, sich professionelle Unterstützung von einer Online Marketing Agentur zu holen, die auf Kundenpflege spezialisiert ist, einen frischen Blick von außen mitbringt und neue Impulse setzen kann. Gleiches gilt auch für die Technik, die von einer erfahren Onlineshop Agentur betreut werden sollte und in Analyse- und Optimierungsprozessen unterstützend zur Seite steht. Durchaus kann auch ein Online-Shop-Relaunch in Betracht gezogen werden, wenn sich durch eine neue Webshop-Software zusätzliche Vorteile ergeben.
Wichtig ist, dass Sie eine gute Balance zwischen Aufwand und Nutzen halten. Investieren Sie mehr in die Pflege der Kunden, als Sie durch diese verdienen, haben Sie möglicherweise eine tolle, beliebte Plattform kreiert, die sich auf Dauer jedoch nicht halten lässt. Mit dem richtigen Maß sorgen Sie für glückliche Kunden und langfristig stabile Umsätze. Unser Artikel „E-Commerce-Planung und -Strategie“ informiert im Detail zu wichtigen E-Commerce-Themen, die es bereits in der Planungsphase zu beachten gibt.
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