Erklärfilm im Kundenservice – Vorteile für Kunden und Unternehmen

Kundenservice mittels Erklärfilm

Ein kompetenter Kundenservice gehört zu einem erfolgreichen Unternehmen dazu. Viele Menschen informieren sich heutzutage online, suchen im Internet nach Produkten und Dienstleistungen, die sie benötigen und bestellen gleich online. Die Lieferungen kommen in kürzester Zeit zu Hause an. Das Internet bietet unzählige Möglichkeiten, schnell an Informationen und gewünschte Produkte zu kommen. Das erhöht aber auch die Erwartungshaltungen der Kunden. Sie erwarten, dass nicht nur Produkte, sondern auch Leistungen wie der Kundenservice rund um die Uhr und schnell erreichbar sind.

,auf der Chatbots und direkte Kontaktmöglichkeiten in den sozialen Medien ergänzen die klassische Telefon-Hotline. Aber auch digitale Anleitungen, Beschreibungen und Erklärvideos werden immer beliebter, denn die Videos bieten für beide Seiten große Vorteile. Die sechs wichtigsten Vorteile von Erklärvideos im Kundenservice stellen wir in diesem Beitrag vor.

6 Vorteile von Erklärvideos im Kundenservice

Natürlich wollen Sie, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Dazu gehört neben der überzeugenden Qualität der Produkte und Dienstleistungen auch, dass Ihre Kunden Sie bei Problemen und Fragen jederzeit erreichen können. Das gute alte Service-Telefon kommt in diesen schnelllebigen Zeiten da nicht mehr hinterher. Erklärvideos im Kundenservice helfen, beide Seiten glücklich zu machen. Sie steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sorgen auch dafür, dass das Image Ihres Unternehmens steigt und Sie in den Suchmaschinen besser gefunden werden. Hier sind die sechs wichtigsten Vorteile für Sie und Ihre Kunden, wenn Sie Erklärvideos im Kundenservice einsetzen.

Entlastung der Mitarbeiter im Kundenservice

Mitarbeiter im Kundenservice sehen sich täglich vielen verschiedenen Fragen von Kunden gegenüber. Die Spanne der Antworten und Problemlösungen reicht von einem kurzen Satz bis hin zu langen Erklärungen und Hilfen, die gern auch einmal mehr als eine halbe Stunde dauern können. In der Zeit warten die nächsten Kunden in der Warteschlange, werden ungeduldig oder springen gar ab. Einige dieser Fragen können durch kurze Anleitungen oder einem FAQ-Bereich auf der Website beantwortet werden, komplexe Fragestellungen und Probleme aber wiederum nicht. Dafür eignen sich aber Erklärvideos besonders gut. Fragen können schnell beantwortet werden und die Informationen bleiben länger im Gedächtnis. Studien haben gezeigt, dass Menschen Informationen aus Videos besser verarbeiten und auch längerfristig abspeichern können. Hat man es beim ersten Schauen nicht verstanden, kann man sich das Video immer wieder ansehen. Dazu kommt, dass die Videos durch die bewegten Bilder viele Dinger, anschaulicher darstellen können.

Erklärvideos führen also dazu, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für andere und individuellere Problem haben. Bedienungsanleitungen und Inbetriebnahmen erklären die Videos, und die Kunden können viele, vor allem häufig auftretende Fragen und Probleme selbst beantworten und lösen. Die Wartezeiten an den Service-Hotlines und in den Chats verkürzt sich deutlich.

Unternehmen sparen Kosten für den Kundenservice

Sie werden es sicherlich kennen: neue Kunden, aber immer wieder dieselben Fragen. Ein Bereich für die häufigsten Fragen (FAQ) auf der Website hilft da schon. Aber vielen Menschen reicht ein beschreibender und aufklärender Text nicht aus. Visuelle Darstellungen in Form von Bildern, und besser noch in Form von Videos wie Produktvideos und Erklärvideos, eignen sich besser, um Kunden zu helfen. Erklärvideos können viele häufige Fragen abdecken. Sie beschreiben, wie ein Produkt in Betrieb genommen wird, wie man es nutzen kann oder zeigt auf, wofür man es alles nutzen kann. Die Filmproduktion ist einmalig und die Erklärfilme können viele Jahre lang genutzt werden. Immer wieder dieselben Erklärungen und Gespräche in großer Anzahl gehören dann für Ihre Service-Mitarbeiter zu einem großen Teil der Vergangenheit an. Dadurch sparen Sie Kosten im Kundenservice und Ihre Mitarbeiter können sich auf andere Aufgaben konzentrieren.

Erklärfilm – immer und überall verfügbar

Ein weiterer Vorteil der Videos wie Produktvideos, Erklärvideos, aber auch anderer Formen audiovisueller Präsentationen wie einem Messefilm oder einem YouTube Videoclip ist, dass diese Videos immer und überall zur Verfügung stehen. Ein beiliegendes Produktinformationsblatt oder eine Aufbauanleitung landen schnell nach der Inbetriebnahme eines Gerätes oder dem Aufstellen eines Möbels im Müll. Die Informationen und Erklärungen sind für immer weg, auch wenn man sie bei einen Umzug oder ein Problem doch noch einmal gebrauchen könnte. Mit einem Service-Video bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, jederzeit auf die Inhalte zurückgreifen zu können. Soll ein Schrank nach einem Umzug wieder neu aufgebaut werden, ist dies mit dem Erklärvideo online gar kein Problem mehr. Ob auf der Website, in einer App oder in einem unternehmenseigenen YouTube-Channel – das Erklärvideo steht jederzeit bereit und kann beliebig oft abgerufen und angesehen werden.

Kreative Videos unterhalten

Videos können haargenau auf Ihre Zielgruppen zugeschnitten werden. Je nachdem, um welches Produkt oder welche Dienstleistung und um welche Menschengruppe es sich handelt, können die Erklärvideos unterschiedlich aufgebaut und umgesetzt sein. How-to-Videos mit sympathischen Protagonisten, animierte Erklärvideos im Zeichentrickstil, ein 360 Grad-Videofilm oder eine aufwendige 3D-Animation – die Möglichkeiten sind so vielfältig wie die Produkte und Menschen. Charmant und kreativ gestaltete Erklärvideos helfen den Kunden nicht nur, sondern unterhalten auch. Probleme lösen sich zwar nicht von selbst, aber es macht Spaß, sie zu lösen. Kunden behalten die Videos in positiver Erinnerung und Ihr Unternehmensimage verbessert sich.

Personalisierte Erklärfilme steigern das Nutzererlebnis

In einem Erklärfilm können Sie zum einen allgemeine Fragen beantworten, zum anderen aber auch individuellere Fragen und Probleme lösen. Personalisierte Erklärvideos zeichnen sich nicht nur dadurch aus, dass Sie den Kunden persönlich, also mit Namen ansprechen, sondern beziehen sich auch direkt auf die Kunden als Person. Eine gebräuchliche und sehr wirkungsvolle Art der personalisierten Erklärfilme ist die Erläuterung der Rechnung. Die einzelnen Positionen werden anhand der individuellen Daten des Kunden erläutert. Die Video-Rechnung lässt keine Fragen offen. Anrufe mit Fragen zur Rechnungsstellung, zum Beispiel bei Verbrauchsabrechnungen wie bei Strom, Gas oder Heizung, klären sich im Video wie von selbst. Dies steigert das Kundenvertrauen.

Erklärvideos im Kundenservice verbessern das Ranking in den Suchmaschinen

Erklärvideos tragen also deutlich zur Kundenzufriedenheit und zur Entlastung der Service-Mitarbeiter bei. Aber noch ein weiterer, wichtiger Vorteil ergibt sich, wenn Sie Inhalte als Video – egal, ob Werbefilmproduktion, Produktvideo oder Erklärfilm – zur Verfügung stellen. Sie erhöhen mit Video-Marketing die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens und steigern das Ranking Ihrer Website in den Suchmaschinen. Grund sind die organischen Suchergebnisse z.B. in Google, die je nach Suchbegriff auch Videos darstellen.

Damit dies auch so optimal gelingt, sollte das Video bzw. der Videoclip gut strukturiert und nutzerfreundlich aufgebaut sein. Das fängt schon bei einem aussagekräftigen Titel an. Kunden finden das Video schneller und die Keywords in Titel und Beschreibung tragen dazu bei, dass Ihr Video in den Suchergebnissen weiter oben angezeigt wird. Zudem ist auf eine inhaltliche und technische Aufteilung in die verschiedenen Kapitel zu achten, damit dem bereits in der Vorschau die Übersicht in Google präsentiert wird. Mehr Traffic und eine höhere Verweildauer auf der Website oder im Onlineshop tragen ebenfalls zu einer höheren Relevanz der präsentierten Video-Inhalte und Videoclips bei.

Gleiches gilt übrigens für einen Unternehmensfilm, der auf der Website präsentiert wird. Auch dieser kann dazu beitragen, die Verweildauer auf der Internetseite zu verlängern, da der Websitebesucher sich das Imagevideo anschaut. Eine Imagefilm-Produktion muss auch gar nicht so aufwendig wie ein Hollywood-Film sein. Bereits mit einem kleinen Budget läßt sich ein professionelles Imagevideo produzieren.

Fazit zu Erklärvideos im Kundenservice

Zufriedene Kunden, ein entlasteter Kunden-Service, Kostenersparnis und ein besseres Ranking in den Suchmaschinen sind nur ein Teil der Vorteile und positiven Auswirkungen von Erklärfilmen und weiteren Formen von Service-Videos.

Weitere Vorteile von Videos im Kundenservice:

•  Service-Mitarbeiter werden entlastet
•  Einsparung und Reduzierung von Service-Kosten
•  Beantwortung von Fragen für alle Kunden
•  Flexibler Zugriff auf Service-Videos immer und überall
•  Steigerung der Kundenzufriedenheit
•  Unterhaltungswert, der positiv auf das Image-Konto einzahlt
•  Personalisierung für optimales Nutzererlebnis verschiedener Kundengruppen

Bei der Film-Konzeption (Idee- und Storyboard-Entwickklung) und Videoproduktion unterstützen Sie erfahrene Agenturen für die Filmproduktion und Suchmaschinenmarketing (SEO) wie FIVE8. Gemeinsam finden wir mit Ihnen die passende Präsentationsform, entwickeln das Storytelling, planen die Produktion und setzen Ihre Botschaften mit modernem Equipment in einem professionellen Videofilm um. Werden für die Erklärfilm-Produktion bestimmte Filmsequenzen im Unternehmen oder z.B. in der Produktion gedreht, so können diese sogar bei einer zukünftigen Imagefilm Produktion zum Einsatz kommen.

Wird gerade die Website-Erstellung oder der Onlineshop Relaunch geplant, sollte bereits in der Konzeptionsphase über die Produktion, Integration und Bereitstellung von Erklärfilmen nachgedacht werden, wenn die Werbefilm-Produktion einen wichtigen Faktur im Content-Angebot darstellt.

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