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Stars & Sternchen: 5 von 5 Sternen – Neue Studie zu Online Reviews
In einer Zeit des immer größer werdenden und allgegenwärtigen Online-Handels gibt es eine Komponente, die als größter Verkaufsfaktor gilt: Kundenbewertungen im Netz. Dass sie eines der ausschlaggebenden Argumente während der Kaufentscheidung sind, ist längst bekannt – umso wichtiger ist es für eCommerce und Online-Marketing sich besonders auf diesen Bereich einzustellen. Eine aktuelle Studie von Capterra1 hat nun die wichtigsten Faktoren von nutzergenerierten Reviews in Deutschland herausgearbeitet.
Höheres Vertrauen in Online-Bewertungen, als in Empfehlungen von Freunden
Dass Online Kundenbewertungen für die meisten deutschen Käufer besonders wichtig sind, steht bereits fest. Dass sie bei der Kaufentscheidung jedoch mehr auf Bewertungen, als Expertenmeinungen und sogar persönliche Empfehlungen von Freunden oder Bekannten vertrauen ist doch überraschend.
Rund 36 % der Befragten vertrauen auf die Reviews, während nur etwa 20 % auf Freunde und Bekannte hören. Reviews haben somit laut Studie den größten Vertrauensbonus. Dies liegt möglicherweise daran, dass Rezensionen von „echten“ Nutzern stammen, die sich konkret mit dem in Frage stehenden Produkt auseinandergesetzt haben und verschiedene Aspekte beleuchten können. Sofern sich besonders viele Überschneidungen in mehreren Reviews finden, verstärkt sich der Eindruck zum Produkt. Persönliche Empfehlungen stammen zwar von Personen, denen man vertraut, jedoch handelt es sich hier um eine Einzelmeinung.
Mehr Reviews von zufriedenen Kunden
Ein weiteres überraschendes Moment der Studie: entgegen der allgemeinen Annahme schreiben zufriedene Kunden (32 %) häufiger Bewertungen, als unzufriedene (12 %). Hier zeigt sich auch, dass sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Nutzer Bewertungen schreiben, während diejenigen, bei denen es keinen besonderen Ausschlag in eine Richtung gab, nur sehr selten Reviews verfassen. Als häufigste Intention einer Bewertung wird die Hilfestellung für andere Personen vor dem Kauf angegeben. Interessanterweise vertrauen Nutzer positiven und negativen Bewertungen in etwa gleich stark – es liegt lediglich eine leichte Tendenz zum Negativen vor.
Einfluss auf die Sichtbarkeit
Kundenbewertungen können nicht nur einen positiven Einfluss auf die Markenwahrnehmung und den Absatz haben, sondern zunächst auch auf die Sichtbarkeit in Suchmaschinen. Indirekt bedeutet dies eine Suchmaschinenoptimierung mit Hilfe von Bewertungen.
Eine Vielzahl an positiven Reviews kann besonders das Ranking von lokalen Geschäften beeinflussen und somit positiv optimieren. Zu den begehrtesten Plätzen innerhalb der Google-Suche gehört das sogenannte „Local Pack“ oder auch der „Local Teaser“. Dies sind drei Geschäfte oder Dienstleister, die im oberen Bereich der Google-Suchergebnisse auf einer Karte prominent hervorgehoben werden. Neben der Bewertung bieten ergänzende Informationen zu jedem Eintrag hilfreiche Details wie die Adresse, die Öffnungszeiten oder wenn vorhanden und eingerichtet, einen Link zur Website.
Nutzerbewertungen sind je nach Anzahl, Häufigkeit, und Vielfalt einer der wichtigsten Faktoren für dieses Listing. Zudem enthalten Nutzerbewertungen wichtige Keywords, die das SEO einer Internetseite oder eines WebShops automatisch positiv unterstützen.
Reaktion auf Online-Bewertungen
Als eines der größten Defizite seitens der Unternehmen erweist sich laut Studie die fehlende Reaktion auf Bewertungen. 48% der Teilnehmer gaben an, dass sie noch nie eine Rückmeldung auf ihre Review erhalten haben. Weiterhin gaben 60 % an, sie hätten das Gefühl, dass Kundenbewertungen nicht oder nicht genug von Unternehmen beachtet werden.
Mangelndes Feedback-Management kann sich somit besonders bei negativen Bewertungen schlecht auf die Wahrnehmung des Unternehmens auswirken. Während man sich für gute Bewertungen zeitnah bedanken sollte, ist es besonders bei kritischen Fällen wichtig schnell und fair zu reagieren. Mit gutem, professionellem Kunden-service kann auch eine negative Bewertung durchaus zum Ruf des Unternehmens beitragen. Wenn das Problem behoben wurde, kann der Kunde durchaus freundlich gebeten werden die Review zu ändern.
Aufbau einer Review Management Strategie
Die ordentliche Handhabung von Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen hinsichtlich Online Reputation als Teil des Online-Marketing bzw. der Online-Marketing Strategie unerlässlich – sei es bei Produktbewertungen, Social Media oder auf Vergleichsportalen. So bietet sich zudem die Möglichkeit auf dem Laufenden zu bleiben, wie ein Produkt beim Kunden ankommt und die Chance dieses weiterzuentwickeln. Dies kann vor allem einen entscheidenden Vorteil gegenüber konkurrierenden Mitbewerbern darstellen.
Teil der Review Management Strategie sollte es daher sein, aktiv Bewertungen zu sammeln, beispielsweise indem konkret darum gebeten wird. Möglich ist dies im Rahmen von einem Online-Kaufprozess ebenso aber auch im Einzelhandel. Bereits mit einem QR-Code auf dem Kassenbon oder einem Aufsteller mit QR-Code im Kassenbereich lassen sich schnell zahlreiche neue Bewertungen generieren. Die Variante über den QR-Code bietet eine direkte Verlinkung z.B. zur Google-Bewertung, sodass durch den Kunden meist nur ein zwei Klicks zur Bewertungsabgabe erforderlich sind.
Für den Webshop bietet sich die Variante als Beilage im Paket mittels Flyer an. Ein aufgedruckter QR ermöglicht eine einfache und schnelle Bewertung mit dem Smartphone. Und die Rückseite des Flyers kann dann für eine Produktbewerbung oder Aktionsangebot genutzt werden.
Allem in allem ist dies ist ein laufender Prozess, der nicht nach einer bestimmten Anzahl an Bewertungen endet – Kunden vertrauen zum Großteil oder auch ausschließlich aktuellen Bewertungen. Eine Online Agentur kann im Aufbau einer der passenden Strategie Hilfestellung leisten und in Folge auch mit der Implementierung beauftragt werden.
Fazit
Christian Wiederer, Inhaber der Agentur FIVE8, erklärt: „Was für unsere Kunden zählt, gilt auch ebenso für uns als Agentur. Kundenbewertungen haben, wie die Capterra Studie zeigt, immensen Einfluss auf die Online-Reputation und letztendlich auf die Kaufentscheidung. Zudem haben sie besonders großen Anteil an der Sichtbarkeit in Suchmaschinen, wenn Bewertungen in einer kontinuierlichen Frequenz registriert werden. Es ist ganz einfach: Produkte mit vielen positiven Bewertungen, werden besser gerankt als andere. Daher ist es ebenso wichtig eine ausgefeilte Strategie im Review-Management (Betreuung der Bewertungen) zu verfolgen. Dazu gehört unabdingbar das professionelle und zeitnahe Beantworten von Reviews – besonders bei negativen Kommentaren kann das Feedback über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden. Genau dann ist ein professioneller Umgang mit dem Thema und dem Kommentar-Autor sehr wichtig. Gehen Sie auf das Problem des Kunden ein und bieten ihm eine zu 100% zufriedenstellende Lösung!“
Der Markt bietet eine große Auswahl an Anbietern mit unterschiedlichen Spezialisierungen. Beliebte Bewertungsplattformen sind neben Google oder Proven Experts Anbieter wie Trustet Shops, eKomi, ShopVote oder Trustpilot.
1) Capterra Studie zur Wichtigkeit von Online Bewertungen in Deutschland, veröffentlicht am 13.5.2019. Capterra ist ein Unternehmen von Gartner Deutschland (Consulting und Forschung)
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