M-Commerce wächst – was tun?

Das Smartphone rückt im E-Commerce immer mehr in den Mittelpunkt, zur Präzisierung spricht man dann von Mobile Commerce oder kurz M-Commerce. Laut dem Fachmagazin eMarketer steigt die Zahl jener, die Käufe über das Smartphone und Tablet tätigen, stark an. Die mobilen Endgeräte sind unsere täglichen Begleiter, sie werden immer benutzerfreundlicher, dennoch kann Mobile Shopping gerade auf dem Handy eine nervenraubende Erfahrung sein kann.

Umfragen zeigen immer wieder, dass die Nutzer viel Zeit mit Suchen und Zoomen verbringen, bis sie die passenden Texte und Bilder gefunden haben. Wenig überraschend ist, dass die Warenkorbabbrüche auf dem Tablet höher sind als auf dem Desktop-Gerät. Das gilt umso mehr für Smartphones mit den noch kleineren Bildschirmen. Bei den Conversion Rates sieht die Reihenfolge dann umgekehrt aus. Sie ist am Desktop am höchsten, vor den Tablets und am Ende rangieren die Smartphones.

Beispiel:
Das Herausholen der Kreditkarte und die Eingabe des 12-stelligen Codes plus des dreistelligen CVV-Nummer auf der Rückseite reicht, um den Kauf noch einmal zu überdenken. Kein Wunder, dass die Abbruchrate bei mobilen Geräten wesentlich höher ist als bei Desktop-Computern.

Warenkorbabbrüche reduzieren: Die präventive Reduzierung von Warenkorbabbrüchen berührt nicht nur das UX-Design (Webdesign) des Onlineshops. Faktoren wie der intuitive und verständlichen Aufbau des Webshops spielen ebenso eine wichtige Rolle wie ein unkomplizierter und transparenter Checkout-Prozess.

 

Zahlen, Daten und Fakten zu Warenkorbabbrüchen im Mobile Commerce

Die durchschnittliche Abbruchrate variiert je nach Branche, ist jedoch im Allgemeinen in der Reise- und Gastgewerbebranche am höchsten, wo sie in vielen Fällen bis zu 90 Prozent erreicht. Die durchschnittliche Abbruchrate im Online-Handel wird auf etwa 70 % geschätzt.

Während der Coronavirus-Pandemie stiegen die Warenkorbabbruchraten stark an. Es gibt zwar mehr Kunden, die online einkaufen, aber sie besuchen auch eine größere Zahl an Online Shops, um Preise und Produkte zu vergleichen. Die globale Marktgröße im Mobile Commerce belief sich im Jahr 2020 auf 628 Milliarden US-Dollar und wird zwischen 2021 und 2026 voraussichtlich um 34 Prozent wachsen. Angesichts dieser Zunahme der Transaktionen im mobilen Handel ist es wichtig, dass Einzelhändler anfangen, auf mobile Einkaufswagen zu optimieren. Offensichtlich gibt es Raum für Verbesserungen des Einkaufserlebnisses im Mobile Commerce.

Da Käufe per Smartphone stark zunehmen, ist es für den Online-Handel an der Zeit, wie den Verbraucher bei der Stange halten und an ihre Einkäufe binden kann. Dennoch ist klar, dass das Shopping unterwegs auf mobilen Endgeräten anders abläuft als am PC am heimischen Schreibtisch. Daher wird der Anteil der Warenkorbabbrüche auf Handy und Tablet PC zwangsläufig höher sein als am Personal Computer. Ausnahme könnten zum Beispiel Kinokarten sein, Mobile Ticketing inklusive Payment, Platzreservierung und Popcorn ist bei der jungen Generation längst etabliert. Bei komplexeren Produktkategorien, die womöglich verstärkt von Senioren nachgefragt werden, wird das länger dauern.

 

Weitere Gründe für Warenkorbabbrüche

 

Recherche am Smartphone, Kauf am PC
Viele Menschen nutzen die Fahrt in Bus und für die mobile Produkt- und Preisrecherche. Den Kaufabschluss nehmen sie dann zu einem späteren Zeitpunkt über das Desktop-Gerät wieder auf.

Unzureichende Nutzerfahrung
Gerade älteren Menschen fehlt die Nutzererfahrung auf den kleinen Bildschirmen, am PC finden sie sich schneller zurecht.

Ablenkungen
Eingehende SMS, Whatsapp-Nachrichten und Anrufen verhindern, dass der Käufer bei der Sache bleibt. Somit kommt es häufig vor, das Warenkörbe einfach vergessen werden.

Sicherheitsbedenken
Auf den kleinen Bildschirmen ist weniger Raum für vertrauensbildende Maßnahmen. Womöglich ist die Gefahr größer, auf einen Fake-Shop hereinzufallen und somit in die Hände von Betrügern zu geraten.

Ablenkungen
Durch Push-Benachrichtigungen sowie eingehende Anrufe und Nachrichten besteht auf Tablets und insbesondere auf Smartphones eine erhöhte Ablenkungsgefahr, die schnell zu einem mobilen Warenkorbabbruch führen kann.

 

Hier sind einige Ideen, die helfen können, Warenkorbabbrüche zu verhindern:

1. Optimieren Sie Ihre Website für Mobilgeräte.

Das sollte schon im Zuge der Suchmaschinenoptimierung längst passiert sein. Kurz zusammengefasst:

  • Der Nutzer sollte alle Bereiche der Website ohne Zoomen erreichen können. Mit dem Viewport-Meta-Tag geben Sie Ihrem Browser Anweisungen, die sicherstellen, dass die Seite auf den Bildschirm passt.

 

  • Der Text sollte in gut lesbarer Größe dargestellt sein und Links sollten nicht zu eng beieinander liegen, damit nicht versehentlich verkehrt geklickt wird. Auch Buttons sollten ausreichend dimensioniert sein.

 

  • Schnelle Ladezeiten sind insbesondere dann wichtig, wenn viele Bilder und Videos angezeigt werden. Bilder sollten komprimiert sein und im richtigen Größenformat vorliegen. Bei Videos sind externe Dienste wie Youtube oder Vimeo dank ihrer leistungsstarken Server vorzuziehen.

 

  • Sie sollten wissen, dass Menschen Smartphones auf sehr unterschiedliche Weise nutzen. Neuere Erkenntnisse des Experten Steven Hoober von UX Matters zeigen, dass fast die Hälfte der User das Smartphone vollkommen einhändig bedient, der Rest beidhändig oder mit der zweiten Hand als Unterstützung. Die meisten Nutzer scrollen sich die relevanten Inhalte in eine Position, die sie mit dem Daumen erreichen können und nutzen diesen zum Klicken. Die wichtigste Quintessenz sollte sein, dass die entscheidenden Buttons wie “In den Warenkorb”, “Zur Kasse” und “Jetzt kaufen“ möglichst mittig platziert werden, sodass sowohl Rechts- und Linkshändern mit ihren Daumen hinkommen.

 

 

2. Chatbots, um Feedback zu Warenkorbabbrüchen zu erhalten

Wenn Sie nicht wissen, warum Kunden ihren Warenkorb verlassen, gibt es eine einfache Möglichkeit, dies herauszufinden – fragen Sie einfach danach! Natürlich kann es ziemlich mühsam sein, jeden von ihnen persönlich und einzeln zu fragen. Aus diesem Grund können Sie einen automatisierten Chatbot auslösen, wenn der Kunde den Kauf nicht abschließt. Eine andere Möglichkeit, wie Einzelhändler Chatbots verwenden können, um die Anzahl verlassener Warenkörbe zu reduzieren, besteht darin, sie zu verwenden, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen.

Chatbots können darüber hinaus Website-Besuchern helfen, die richtigen Produkte auszuwählen, ihre Fragen zu beantworten oder Zahlungsbedingungen und Versandkosten abzuklären. Chatbots sorgen mit ihrer tatkräftigen Unterstützung für Zufriedenheit beim Kunden und somit dafür, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit ihren Kauf abschließen. Natürlich können auch Rabatte anbieten und Kunden motivieren, bei der Stange zu bleiben.

 

3. Retargeting

Sofern der Kunde bei seiner Customer Journey durch Whatsapp, Instagram oder Telegram unterbrochen wurde, kommt Retargeting ins Spiel. Klassisches und Social Media Retargeting zielen dabei auf Erstbesucher und helfen,viele der Warenkorbabbrecher zu erreichen. E-Mail-Retargeting ist an Bestandskunden adressiert und erinnert den Kunden an den verwaisten Warenkorb und bringt ihn im Idealfall mit einem individuellen Anreiz zurück in den Kaufprozess.

 

4. Dringlichkeit

Wenn ein Artikel nur für eine limitierte Zeit im Angebot ist, könnte dies für manche Kunden trotz der Beschwerlichkeiten des mobilen Einkaufen eine Anregung zum Bestellen sein. Sinnvoll kann es auch sein, auf saisonale Engpässe an Weihnachten, in der Urlaubszeit und im Kölner Karneval hinzuweisen.

 

5. Einfache Registrierung, kurzer Checkout-Prozess

Die Nutzer sollten die Möglichkeit haben, sich über den Google- oder Facebook-Account anzumelden. Der Bestellmöglichkeit für Gäste schafft Vertrauen beim Kunden. Im Sinne der Datensparsamkeit sollten Formulare grundsätzlich so knapp wie möglich gehalten werden. Auch der Checkout-Prozess sollte möglichst übersichtlich sein. Um zu testen, ob Ihr Checkout-Trichter zu lang ist, führen Sie eine Exit-Umfrage auf Ihrer Checkout-Seite durch. Wenn ein Benutzer bewegt, die Seite zu verlassen, kann eine Exit-Umfrage eingesetzt werden, um Erkenntnisse vom Kunden zu gewinnen, kurz bevor er die Erfahrung verlässt.

 

6. Einfache Registrierung, kurzer Checkout-Prozess

Die Nutzer sollten die Möglichkeit haben, sich über den Google- oder Facebook-Account anzumelden. Der Bestellmöglichkeit für Gäste schafft Vertrauen beim Kunden. Im Sinne der Datensparsamkeit sollten Formulare grundsätzlich so knapp wie möglich gehalten werden. Auch der Checkout-Prozess sollte möglichst übersichtlich sein. Um zu testen, ob Ihr Checkout-Trichter zu lang ist, führen Sie eine Exit-Umfrage auf Ihrer Checkout-Seite durch. Wenn ein Benutzer bewegt, die Seite zu verlassen, kann eine Exit-Umfrage eingesetzt werden, um Erkenntnisse vom Kunden zu gewinnen, kurz bevor er die Erfahrung verlässt.

 

7. Verschiedene Zahlungsanbieter

Auch das Angebot verschiedener Zahlungsanbieter bzw. Zahlungsmethoden kann die Anzahl der Warenkorbabbrüche enorm reduzieren. Bietet der Onlineshop nur den Kauf zum Beispiel via Direktüberweisung an, wird ein großer Teil der potentiellen Kunden nicht bestellen, da die Zahlungsmethode im Handling zu kompliziert bzw. vielen Kunden unbekannt ist.

Das Minimum sollten Bezahlmethoden wie PaylPal bzw. PayPal Plus sowie der Kauf auf Rechnung sein. Mit PayPal sind bereits die Kreditkarten Master Card und Visa Card sowie der Kauf auf Rechnung enthalten. Die Kreditkartenzahlung mittels PayPal steht auch Käufern zur Verfügung, die über keinen PayPal Account verfügen. Optional bietet PayPal zudem auch den Kauf per Ratenzahlung an. Ergänzend stellen etablierte Zahlungsanbieter wie Mollie, Klarna, Apple Pay oder Amazon Pay eine gute Alternative dar, um Shopkunden ein breites Spektrum an Zahlungsmöglichkeiten bieten.

 

8. Kunden vertrauen bestärken

Um Zweifel vor der finalen Kaufentscheidung zu zerstreuen, sollten Kunden vertrauensbildende Elemente stets im Blick haben oder wissen, wo sie diese finden. Damit sind gemeint:

  • Kundenbewertungen zum Online Shop, dem dahinterstehenden Unternehmen und einzelnen Produkten
  • Kontaktmöglichkeiten per E-Mail, Telefon oder Chat-Box sowie die rechtlich relevanten Texte wie Impressum, Datenschutzerklärung und Allgemeine Geschäftsbedingungen
  • Gütesiegel von Verbraucherschutzorganisationen
  • Icons der Logistik- und Zahlungsdienstleister. Diese sind insbesondere im Checkout-Prozess wichtig.

Fazit

Warenkorbabbrüche lassen sich nie hundertprozentig vermeiden. Unsere Zeit ist so turbulent, dass die Nutzer immer wieder mit Ablenkungen konfrontiert werden, die sie dazu veranlassen, den Bestellprozess nicht fortzusetzen. Als Betreiber eines Online Shop hat man aber die Aufgabe, die Daten zu analysieren und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Somit besteht die Chance, die Abbruchquote im Laufe der Zeit zu reduzieren und mehr Umsatz im Mobile Commerce zu generieren. Warenkorbabbrecher haben bereits ein klares Kaufinteresse signalisiert, so dass man das Potenzial nicht brach liegen lassen sollte! Stehen im eigenen Unternehmen keine Ressourcen für diese Aufgaben zur Verfügung, ist die Konsultierung einer erfahrenen Onlineshop Agentur eine gute alternative. Neben der Beratung kann die Agentur auch technische Hürden im Onlineshop aus dem Weg räumen.

„Neben dem Optimierungspotential, welches leider meist stark unterschätzt wird, fehlt vorrangig das Bewusstsein zum Thema bei Shopbetreibern. Werden die Zahlen dazu sichtbar zeigt sich schnell eine Trendwende, um verlorene Umsätze möglichst zeitnah zu minimieren.“ erklärt Christian Wiederer, Inhaber der FIVE8 Online Agentur aus der Region Rosenheim.

 

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