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Nur ein Trendbegriff?
In kaum einer Branche wird so gerne mit neuen Fachbegriffen um sich geworfen, wie im Marketing. Häufig werden die Trend-Begriffe dabei jedoch gar nicht vollständig verstanden – aber man möchte sich ja nicht blamieren, indem man nachhakt. Einer dieser eher neuen Begriffe ist Customer Centricity. Im Folgenden erklären wir, was das bedeutet und welche Vorteile dieser Ansatz mit sich bring.
Definition: Customer Centricity
Allgemein unterscheidet man zwischen drei wesentlichen Unternehmensstrategien:
#1 Preisorientiert:
Im Zentrum der Unternehmensstrategie, steht der (möglichst niedrige) Preis des Produktes im Fokus. Dies ist z.B. bei Discountern der Fall.
#2 Produktorientiert:
Hierbei liegt das Augenmerk auf dem Produkt, also zum Beispiel der Funktionalität, dem Design, oder auch der Innovation. Ein Beispiel dafür wäre Apple.
#3 Kundenorientiert:
In dieser Zentrierung findet sich der Customer Centricity Ansatz wieder. Der Kunde rückt in den Mittelpunkt und seine Zufriedenheit ist Dreh und Angelpunkt aller strategischen Maßnahmen. Als Beispiel dient hier Amazon.
Unter dem Begriff Customer Centricity versteht man eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden, statt das Produkt als Ausgangspunkt der Wertschöpfungsketten ansieht. Produktgestaltung, Marketing und Vertrieb setzen also allesamt bei den Bedürfnissen und Wünschen der Konsumenten an. Eine deutsche Entsprechung wäre Kundenzentrierung, oder ganz salopp „Der Kunde ist König“.
Definition: Customer Centricity
Allgemein unterscheidet man zwischen drei wesentlichen Unternehmensstrategien:
#1 Preisorientiert:
Im Zentrum der Unternehmensstrategie, steht der (möglichst niedrige) Preis des Produktes im Fokus. Dies ist z.B. bei Discountern der Fall.
#2 Produktorientiert:
Hierbei liegt das Augenmerk auf dem Produkt, also zum Beispiel der Funktionalität, dem Design, oder auch der Innovation. Ein Beispiel dafür wäre Apple.
#3 Kundenorientiert:
In dieser Zentrierung findet sich der Customer Centricity Ansatz wieder. Der Kunde rückt in den Mittelpunkt und seine Zufriedenheit ist Dreh und Angelpunkt aller strategischen Maßnahmen. Als Beispiel dient hier Amazon.
Unter dem Begriff Customer Centricity versteht man eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden, statt das Produkt als Ausgangspunkt der Wertschöpfungsketten ansieht. Produktgestaltung, Marketing und Vertrieb setzen also allesamt bei den Bedürfnissen und Wünschen der Konsumenten an. Eine deutsche Entsprechung wäre Kundenzentrierung, oder ganz salopp „Der Kunde ist König“.
Die Vorteile von Customer Centricity
Jedem Unternehmen obliegt es selbst, für welche Strategie es sich entscheidet. Preis und Produkt zeigen jedoch leicht identifizierbare Nachteile: sie lassen sich recht schnell von der Konkurrenz kopieren. Zudem sind Preise sehr inkonstant und können oft nicht unter allen Umständen dauerhaft gehalten werden. Produkte wiederum können Mängel aufweisen und die Erwartungen nicht immer erfüllen.
Eine besonders enge Kundenbeziehung hingegen ist vergleichsweise stabil. Zufriedene Kunden habe eine emotionale Bindung zum Unternehmen und fühlen sich idealerweise wertgeschätzt und gut aufgehoben. Der Wechsel zu einem Konkurrenten kommt daher für sie oftmals gar nicht in Frage.
Der Kunde ist König
Eines sollten Unternehmen nicht vergessen: der Kunde hat viel Macht. Diverse Studien zeigen auf, dass Interessenten sich beim Kauf von Produkten besonders auf Empfehlungen von Freunden oder Meinungsmachern verlassen. Es ist daher ungemein wertvoll, dass zufriedene Kunden über ihre positiven Erfahrungen bei Ihnen mit anderen sprechen. Word of Mouth Marketing kann in diesem Fall ein wahrer Segen sein – bei Negativbeispielen jedoch auch ein Fluch.
Gerade durch Social Media ist diese Machtstellung des Kunden noch deutlicher geworden. Schließlich werden negative Erfahrungen durch wenige Klicks gleich für ein ganzes Netzwerk sichtbar. Ein schlechtes Kundenerlebnis führt daher potenziell nicht nur zum Verlust eines Kunden, sondern verschreckt noch viele weitere. Sie sehen, Ihre Kundschaft kann durchaus über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.
Der Kaufabschluss
Wer seinen Kunden in den Fokus rückt, sollte dabei nicht nur vor und nach dem Kauf ins Customer Relationship Management investieren, sondern auch genau den Punkt des Abschlusses nutzen. Am Point of Sale können Sie zum Beispiel Treueprogramm und individualisierte Angebote einsetzen. Auch eine personalisierte Ansprache macht den Abschluss noch attraktiver – dies bietet sich vor allem im E-Commerce an.
Und nach dem Kaufabschluss?
Jeder weiß: gutes Customer Relationship Management endet nicht mit dem Kaufabschluss. Schließlich ist es für jedes Unternehmen günstiger treue Bestandskunden zu pflegen, als ständig in die Neukundenakquise investieren zu müssen. Zudem tragen gerade langjährige Kunden als Markenbotschafter zu Ihrem positiven Image bei. Die Kundenorientierung drückt sich nach dem Kaufabschluss beispielsweise durch exzellenten Kundenservice, oder personalisierte Angebote aus.
Weniger Strategie, mehr Philosophie
Entscheiden Sie sich für die Kundenzentrierung sollte Ihnen bewusst sein, dass dies nicht nur bloße Strategie sein darf. Vielmehr muss der Kunde imMittelpunkt Ihrer Unternehmensphilosophie sein. Diese muss sich langfristig durch alle Unternehmensbereiche ziehen und fest verankert sein. Nur so sind Sie für Kunden wirklich authentisch und glaubwürdig.
Das bedeutet, dass nicht nur die Mitarbeiter im Servicebereich verinnerlichen müssen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Sondern für jeglichen Mitarbeiter, auch diejenigen, die keinen Kundenkontakt haben, muss dies als Grundsatz gelten. Nur so denkt das ganze Unternehmen in eine Richtung und kann die idealen Lösungen, Services und Produkte kreieren.
Wichtig: Kennen Sie Ihre Kunden!
Um Ihr Unternehmen auf den Kunden auszurichten, müssen Sie diesen kennen und von Grund auf verstehen. Nur so können Sie Leistungen maßgeschneidert für Ihre Wunschzielgruppe anbieten. Dafür müssen sie solide Marktforschung betreiben, auf deren Grundlage Sie Buyer Personas entwickeln. Diese vermitteln nicht nur Marketing und Sales, sondern dem gesamten Unternehmen einen greifbaren Eindruck Ihrer Kunden.
Fazit
Der Ansatz der Customer Centricity ist äußerst komplex, da er vom gesamten Unternehmen gelebt werden muss und eine ganzheitliche, systematische Herangehensweise erfordert. Dies ist natürlich nicht leicht zu implementieren, doch einmal geschafft, zahlt es sich aus. Langfristig werden Sie mit treuen wiederkehrenden Besuchern belohnt – genau das wünscht sich jedes Unternehmen. Für die konstante Überprüfung des Erfolges der Customer Centricity bieten sich mehrere KPIs an.
Der Customer Lifetime Value etwa setzt die Kosten der Kundenpflege mit den erwarteten Ausgaben des Kunden über die gesamte Dauer der Beziehung in Verhältnis. Je höher der CLV, desto erfolgreicher die Customer Centricity. Des Weiteren kann der Net Promoter Score herangezogen werden. Hier wird die Differenz zwischen Kunden, die dem Unternehmen eine besonders hohe Bewertung geben, und den Kunden, die schlechte Bewertungen erteilen, ermittelt. Daraus lässt sich die Kundenzufriedenheit ablesen. Für eine dauerhaft erfolgreiche Kundenzentrierung sollten beide Werte regelmäßig ermittelt werden. Ist gerade die Onlineshop Erstellung oder ein Webshop-Relaunch in der Planung, sollte die Customer Centricity bereits in der Konzeptionsphase mit einfließen und Berücksichtigung finden.
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