Im Marketing-Denglisch heißen Kontakt- oder Berührungspunkte entlang der Customer Journey Touchpoints. Das sind Gelegenheiten mit Offline- und Online-Aktivitäten bei den (potentiellen) Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen und den Prozess der Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Im Rahmen der Marketing Automation sind diese Touchpoints definierte Sequenzen aufeinander folgender E-Mails, die zu einem Geschäftsabschluss führen sollen. Je nach Geschäftsmodell und Konfiguration des Ablaufs ist die Customer Journey aber komplexer, so dass auch Telefonate und persönliche Kontakte hinzukommen können. Werbung in Printmedien, Radio und Fernsehen sowie die Meinungen anderer Menschen hinterlassen ebenfalls eine Botschaft beim Empfänger, die sich auf die Kaufentscheidung auswirkt. Um einen stimmigen Gesamteindruck zu hinterlassen ist ein über alle Werbekanäle konsistenter Auftritt – Stichwort: Corporate Identity – wichtig. Software-Tools für Marketing Automation / Leadmanagement oder Customer Resource Management (CRM) erlauben es, die Kundenkontakte zu erfassen, auszuwerten und die weitere Vorgehensweise anzupassen. Somit ist es möglich, ein exakt auf die Bedürfnisse einer einzelnen Person zugeschnittene Informationen zukommen zu lassen. Um keine Abmahnungen zu riskieren sollten die Aspekte des Datenschutzes bei der Erfassung und Auswertung der Kundendaten unbedingt berücksichtigt werden. Nach erfolgtem Abschluss ist ein professioneller Auftritt an den Touchpoints für die Kundenbindung weiterhin zielführend. Eine gute Betreuung nach dem Kauf kann zu Nachkäufen und Weiterempfehlungen führen. Negative Erfahrungen hingegen können schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda, schlechte Bewertungen auf Reputationsplattformen und Shitstorms in sozialen Medien zur Folge haben. Um die Interaktionen mit (potentiellen) Kunden zu verbessern, ist es notwendig zu verstehen, wann und wo diese stattfinden. Die Beobachtungen können dabei sehr ins Detail führen. So kann etwa beim Webdesign das Nutzerverhalten differenziert nach Bildschirmgrößen, Browsern und weiteren Parametern betrachtet werden, die gezielte Rückschlüsse auf Optimierungspotenziale erlauben. Nur so kann es gelingen, punktuelle Änderungen vorzunehmen, die sich insgesamt positiv auf die Erfahrungen der Konsumenten auswirken.